Los 10 mandamientos de un Community Manager
Estos son los 10 mandamientos de un Community Manager:
1. Recatado: Un Community Manager como cualquier otro profesional del área del marketing digital debe separar su vida privada de su profesión para crear una línea entre sus juicios personales y los comentarios de la audiencia que está gestionando.
Es importante recalcar que un CM se encarga de cuidar la reputación online de una marca y gestionar la comunidad, por lo que es probable que existan comentarios que puedan ir en contra de sus creencias. Así mismo, no es pertinente dejar saber nuestra opinión respecto a algo, pues con todo respeto, no es de interés general y menos si es a través de la marca que trabajamos.
Desde mi experiencia y de los consejos de grandes magnates del Social Media, un Community Manager jamás se tomará nada personal mientras esté representando a la marca, porque no es con nosotros con quien están interactuando, sino con la organización y sus opiniones respecto a los servicios y productos que ofrece. No te dejes llevar de la tentación por los comentarios, y muchísimo menos si son negativos.
En el caso de que estés trabajando tu marca personal, la improvisación integrada en una estrategia propia de Social Media juega un papel fundamental en la construcción de una comunidad, pues es el profesional quien decide como interactuar con sus usuarios y hasta donde desean que sus usuarios sepan de ellos.
2. Prudente: Decía Hesiodo: “Sé prudente. Lo mejor en todo es escoger la ocasión”. Como Community Manager debes apartarte de las polémicas y discusiones que se generen en la comunidad de la marca en las redes sociales. Esto no quiere decir que no intermediaremos si se presenta un problema. Primero, analizaremos la situación y luego responderemos teniendo en cuenta el origen de la discusión.
He visto que es una práctica común de algunos Community Manager borrar las publicaciones que generaron polémica o eliminar los comentarios de los usuarios en un intento apresurado de acabar con la discusión o las quejas de los mismos, sin embargo, eso es una práctica poco ética que no se debe hacer porque se pueden quebrar los vínculos existentes entre los usuarios y la marca.
3. Autentico: Seguramente estarás enterado que en el área del Social Media es una práctica común, y a veces positiva, compartir información que sea interesante para la comunidad de la marca a la que representas. No obstante, la originalidad de un Community Manager se simboliza en las estrategias de contenidos que se crean como artículos, infografías, imágenes de la organización, entre muchas más opciones, y no a partir de la experiencia de otro profesional, ¡No copies a los demás, demuestra tu autenticidad!
4. Gentil: Estar en las redes sociales requiere mucha responsabilidad y mucha cordura en nuestro comportamiento más si estamos ejerciendo un cargo como Community Manager en una organización. No es creer que se está haciendo bien las cosas o podemos dejarlo para el día de mañana. En el instante en que una marca está en las redes sociales y empieza a construir su identidad digital en el vasto mundo de la comunicación 2.0, ha invitado a todo el mundo incluyendo a su público objetivo a participar e interactuar con ella, sean usuarios buenos o malos, y por lo tanto, estamos en la obligación de atenderlos gentilmente a todos por igual.
No es simplemente crear una comunidad de seguidores en nuestras redes sociales y listo, realmente nuestra labor se centra en estar al pendiente de los comentarios y opiniones, sean de nuestro gusto o no, ser agradecido con la participación, interacción, saludos, halagos y quejas de los usuarios y sobre todo, no ignorarlos, porque podría ser un error con consecuencias abismales para nuestra reputación y, peor aún, nuestro puesto de trabajo.
5. Constante: Si eres un Community Manager en formación, debes saber que una estrategia en Social Media requiere de mucho tiempo y dedicación. No es una buena práctica dejarle todo a las herramientas de gestión de redes sociales y dedicarte siempre a realizar otras tareas. Cuando la ocasión lo requiere y tengas que asistir a otros compromisos, puedes apoyarte de tus herramientas pero recuerda que el éxito de una marca en las redes sociales está en la personalización y no parecer un spam dejando todo preparado y ensayado como si estuviésemos hablando de una comunidad de bots.
No entres en desesperación ni busques métodos pocos éticos para atraer seguidores a tu marca, si estas compartiendo información interesante y tienes una estrategia de marketing de contenidos bien elaborada, la comunidad se hará sola.
Recuerda que tu trabajo no solo se mide por la cantidad de seguidores que poseas, sino por tu servicio a la comunidad que representas.
6. Participativo: Seguramente te ha pasado que la marca para la cual estás trabajando te exige resultados rápidos y a corto plazo que demuestren tu trabajo como Community Manager. Lo cierto es que muchas veces el trabajo de un estratega en Social Media no es muy valorado y por esa razón está en nosotros enseñar a nuestra marca el verdadero valor del CM en una empresa.
Si ese es el caso, es importante crear un Plan Social Media que les permita a tus superiores entender el crecimiento paso a paso que posee una marca en la web 2.0 y establecer vínculos de confianza con ellos para comprender entonces que es importante invertir también en las redes sociales, es por eso que debes participar y lograr que tu organización coopere con tus propuestas.
7. Sincero: La sinceridad ante todo. Un Community Manager debe decir la verdad cuando comete un error. Si ese es el caso, es mejor ser honesto, claro y preciso. No debes justificarte ante tu comunidad si cometes un error porque simplemente generarás una mala percepción en tus usuarios, si te equivocaste, rectifica tu error, ofrece disculpas y con mucho ánimo para adelante.Nadie dijo que un Community Manager no se puede equivocar, pero el verdadero error está en no aceptarlo y seguir cometiéndolo.
8. Leal: Como Community Manager debes hacer valer tu trabajo y no hacer uso de prácticas indebidas para obtener reconocimiento que posiblemente pueda convertirse algún día en una pesadilla. Trabajar en el área del Social Media requiere de análisis y un trabajo bien elaborado que no implique estrategias poco éticas tales como: compra de bases de datos, compra de seguidores, email marketing más bien parecido a un correo spam no deseado y mucho menos, el hurto planificado de usuarios de otras marcas.
Por eso es recomendable que lo hagas todo con constancia y mucho amor por lo que haces. Nuestro trabajo aún se encuentra madurando en el mercado y debemos hacerlo valer como profesionales que somos.
9. Responsable: Te preguntarás, ¿cómo así responsable?, pues te comento que un Community Manager tiene el deber y la responsabilidad de leer todo lo que comparte y es suministrado por la organización a la cual representa en el mundo digital.
He observado que son muchos los CMs que comparten información y no se toman el trabajo de leer, sino que comparten porque si, creyendo que es de importancia, sin embargo, se han encontrado que ese contenido puede no ser interesante para la comunidad, posee errores ortográficos, no es coherente ni preciso y mucho menos sirve para ser compartido a las comunidades de cada usuario en particular.
Debemos ser responsables en nuestra labor y leer con lupa todo lo que exista en Internet.Nuestro interés es mantener a nuestra comunidad contenta y no a nuestro ego creyendo que lo estamos haciendo bien.
10. Creativo: Y por último, el décimo mandamiento: la creatividad. Estar preparado es importante, estudiar mucho de Social Media es una tarea diaria en nuestro campo de actuación, pero honestamente no sirve de nada leer mucho y saber de todo si no sabemos cómo aplicarlo a la realidad de nuestra marca.
Como Community Manager sabrás que no todas las estrategias funcionan igual teniendo en cuenta las características de nuestro mercado, el país donde residimos, la comunidad que poseemos y las limitaciones que nos causan dolores de cabeza. Por lo tanto, debemos ser muy creativos a la hora de elaborar nuestros contenidos teniendo en cuenta presupuesto, limitaciones, ventajas y desventajas y sobre todo, que guste a nuestro público.
Recuerda siempre: "Seré un fiel servidor de mi marca en el mundo 2.0 y en las redes sociales".
Imagen de John LeMasney
Fuente: Digital Marketing Trends